ビジネスマナー・ガイド
～新入社員のための

　商談ではお互いのコミュニケーションを大切にしましょう。相手が気持ちよく話が出来るように、配慮していきます。

　ここで大事なことが、一方的に話すのではなく、「聞き上手に」なること。相手があなたに話しをしたくなるようにすれば、うまく話を引き出して相手をリードしていくことが出来るようになります。これを「アクティブリスニング（積極的傾聴）」といいます。カウンセリングな度で用いられているものですが、最近はビジネスシーンでの活用が研究されています。


アクティブリスニング（積極的傾聴）４つのポイント

●聴き上手の基本はあいづち

　聴き上手な人は、相手の話をさえぎるようには話しません。聴き上手の発する言葉はあいづちがほとんどです。「はい」「ええ」「そうですね」といったあいづちを打っていくことで、相手の話のリズムに乗っていきます。相手の話したい、聞いてほしい欲求が強ければ強いほど、あいづちだけで会話が進んでいきます。あいづちは、相手の話を聴いていますよ、理解していますよというサインです。ここで大事なのは、相手の目を見てあいづちを打つことです。相手を見ずにあいづちを打っても、聞いてはいますが、聴いてることにはなりません。

●復唱してみる

　そして、「うん」とか「ええ」といったあいづちだけでなく、繰り返しというものがあります。相手の言っていることをそのまま相手に返すというものです。これが復唱です。相手が「以前これを導入したらこんな大変なことになったんだ」と言ったら「そうですか、それは大変でしたね」と返します。ここで重要なのは、できるだけ相手の言った言葉で返すということです。「面倒でしたね」と言葉を変えて返すと、「大変だったけど、面倒ではなかった」となってしまうことがあります。また、相手の言ったこと全てをそっくり返し続けると、相手はバカにされているように感じてしまうので、返す部分を選ばなくてはいけません。相手の使った言葉で、要点をつかんで短く明確に返すことが大切なポイントです。正確な繰り返しをもらった話し手は聞き手がちゃんと話を理解してくれているなと安心感をもつことができ、話を続けやすくなります。

●質問する

　会話の中で時折、質問を混ぜていくと、相手に「自分の話に関心を持ってくれているのだな」と感じでもらえます。また、質問をすることで、相手から多くの情報を聞き出すことができ、商談の進み具合がよくなります。また、不明な部分もきちんと質問することで、相手の話を理解したいと思っていることを率直に伝える効果があります。

●共感する

　相槌も重要な受容の要素ですが、より積極的に共感の態度を示すことで相手との距離を縮めることができます。「私も以前、同じような経験をしたことがありました」と、自分の体験を具体的に話すことですね。「でも」「しかし」は禁句です。「でも」「しかし」を使うと、相手は自分をなにか変えようとしていると警戒したり反発したりしてしまいます。大切なのは相手への共感です。

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