復唱を義務づけて、聞き間違いを防止しましょう

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　相手が社外の人の場合は、「いつも大変お世話になっております」と告げるようにします。
　もし、よく聞き取れなかった場合は、「恐れ入ります。少々お電話が遠いのですが、もう一度お名前を頂戴できますか」と言い、もう一度お名前を頂きます。
　また、相手が名乗らない場合は「失礼ですが、どちら様でしょうか」と相手の会社名、お名前を確認します。
　相手の社名や名前を間違えることは大変失礼なことにあたりますから注意しましょう。



●電話のそばには常に用件を書き取れるように、メモとペンを用意しておきます。
　メモをとりながら用件を聞くようにしましょう。
　先方の会社名、電話口の方のお名前、かかってきた日時、用件などは正確にメモを。
まぎらわしい同音異義語にも注意が必要です。

▼電話ＭＥＭＯのサンプルです。Ａ４サイズです。お手元のプリンターで印刷後、半分に切ってお使いください。
メモのサンプル（PDF：40kb）

● 聞き違いや聞き漏れがないよう、メモした内容は必ず復唱するようにします。
特に、アルファベットや数字には注意が必要です。
電話番号をお教え頂いても間違えていたら、何の意味もありません。

電話の応対：聞き間違いを防ぐポイント

1. 名前や同音異義語は漢字で確認...「ナカダ様の『ナカ』は、大中小のナカでしょうか、にんべんのナカでしょうか」
2. 数字は順番で確認...「シチは数字のナナでしょうか（イチと間違いやすいので）」
3. ローマ字は単語で確認...「エヌはニュースのエヌでしょうか（ＮとＭが間違いやすい）」

● 電話が途中で切れてしまったら
　原則として、かけた方からかけ直しますー。
　たとえ、こちらのミスではなくても、電話が通じたら「先ほどは失礼いたしました」とお詫びの言葉を述べる事を忘れないこと。

● 間違い電話がかかってきたら
　「こちらは◯◯会社です。失礼ですがどちらにおかけでしょうか？」などと丁寧に応対します。

●電話の応対中に急用ができたり、資料を調べる必要がある場合などには、長くお待たせしてはいけません。
　「申し訳ありません。◯分後にこちらから折り返しお電話いたします」とかけ直す旨を伝え、用を済ませましょう。また約束をした時間は必ず守るようにします。

● もし自分で処理できない内容だとわかった場合には
　「恐れ入りますが、上司（あるいは担当の責任者）と代わりますので」と断わって、取り次きましょう。その場合は担当者に経過を手短に伝えて、取り次ぐようにします。

ビジネスマナー・電話応対音声ファイル

MP3ファイルでサンプル音声を聴くことができます。

1. 「恐れいりますが、もう一度お名前を頂戴できますか」：



2. 「お電話が少々遠いようですが、どちらの齋藤様ですか」：



3. 「失礼ですが、どちらさまでしょうか」：

ナレーション・中村クーミン（紹介サイト・花言葉事典）