クレーム電話の対応

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クレーム電話の対応

７つの基本で対応しましょう

クレームの電話の対応の７つの基本 電話の応対・クレームの対応

電話の応対・クレームの対応

相手の話を謙虚に聞き、お詫びすること
「ご迷惑をおかけいたしまして、大変申しわけありませんでした」（相手の怒りや興奮を鎮める）

何のクレームなのかを具体的に聞くこと
「どのような問題なのか、ご説明いただけないでしょうか」（質問しながら、問題点を整理する）

途中で相手の話をさえぎらないこと
「そんなことはありません」「それはおかしいですね」という発言は慎みます（相手に言いたいことを先に言ってもらう）

適切な相槌をうつこで、拝聴している姿勢を示すこと
「おっしゃるとおりでございます」「大変よくわかります」「誠にごもっともでございます」（相手の立場に立っている姿勢を示す）

原因や責任が明確にならなければ安易に非を認めてはいけないこと
「すぐによくお調べ致しますので、しばらくお時間をいただきたいと思います」（安易に謝罪すると、問題がこじれたときに大きなトラブルにつながる）

自分の側にミスや責任がハッキリした場合は、誠意を持ってお詫びすること
「この度は大変申しわけございませんでした」（自社側に責任があれば素直に謝罪する）

電話の最後に感謝の言葉を述べること
「本日は貴重なご意見をいただきまして、まことにありがとうございました」「今後このようなことがないよう、社全体に徹底して参ります」（クレームを真摯に受けとめたことを相手にしっかりと示す）

ビジネスマナー・電話応対音声ファイル MP3ファイルでサンプル音声を聴くことができます。

「ご迷惑をおかけしまして、大変申しわけありませんでした」：

「どのような問題なのか、ご説明いただけますか」：

「おっしゃるとおりでございます」：

「さっそくよく調べてご返事申し上げます」：

「大変不手際がございまして、誠に申しわけありませんでした」：

「本日は貴重なご意見をありがとうございました」：

ナレーション・中村クーミン（紹介サイト・花言葉事典）

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