新入社員は自分一人で抱え込んではダメ

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　上司や担当者への取次は迅速に行うことはもちろん、新人の場合は一人で処理しないようにします。
　クレームはきちんとメモを取り、頭の中で整理するようにします。
　相手が怒っているときは、冷静かつ丁寧な語りかけで相手の怒りをおさえてから担当者に取り次ぐようにします。
　担当者へは、クレームの内容をメモを参考に告げるか、メモを渡しながら説明をします。こうすることで、相手にまた説明を求めなくてもすむからです。

　電話のたらい回しは厳禁です。相手を何分も待たせたてしまうのは会社の印象を悪くしてしまいます。
　まずは、お客様のクレームは貴重な情報であることを認識し、誠意ある応対を心がけ、謙虚に話しを伺い、自分で対処できない場合は担当者にすみやかに取り次ぐことが肝心です。そのためには、日頃から自社の組織や業務内容を把握しておくことが重要です。

ビジネスマナー・電話応対音声ファイル

MP3ファイルでサンプル音声を聴くことができます。

1. （クレームの内容を聞いてから）
   「大変申しございません。ご迷惑をおかけしている内容を具体的にお伺いしてから、しかるべき責任者にお取り次ぎいたします」：



2. 「問題の商品の名前とご購入の日時はおわかりになりますか」：



3. （担当者や上司にとりつぐ）
   「おっしゃられることはよくわかりました。担当の者に代わりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」：

ナレーション・中村クーミン（紹介サイト・花言葉事典）